Resumo

• O contato inicial foi feito por meio da Central de Ajuda.
• O atendimento oferecido, sobretudo o contato telefônico, foi muito atencioso.
• Meu destino, que inicialmente não se enquadrava na flexibilização das regras de cancelamento, passou a integrar a lista de destinos elegíveis.
• O processo cancelamento sem taxas foi simples.

1. Introdução – COVID-19 e Airbnb: como cancelei minha reserva sem taxas

A pandemia do novo coronavírus (COVID-19) tem afetado profundamente o mercado do turismo e toda a economia global. Eventos e reuniões de trabalho estão sendo cancelados, países estão fechando suas fronteiras, empresas aéreas estão reduzindo a quantidade de voos devido à enorme queda na demanda, entre outras consequências da rápida propagação do vírus pelo mundo.

Por conta dessa situação, minha viagem, que ocorreria no início de abril, foi cancelada e precisei cancelar a reserva da minha hospedagem feita pelo Airbnb.

2. Cancelando minha reserva no Airbnb

Logo que soube que minha viagem foi cancelada, acessei o site do Airbnb para tentar cancelar minha reserva.

Na página principal, me deparei com um link para outra página com informações acerca da flexibilização das regras de cancelamento por conta do impacto ocasionado pela propagação do coronavírus COVID-19. Naquele momento, havia uma lista de destinos para os quais o reembolso das reservas canceladas seria integral.

Como meu destino não estava na lista, entrei em contato por meio da Central de Ajuda do Airbnb e expliquei, por escrito, minha situação. Pouco menos de uma hora após meu contato, recebi a seguinte mensagem do suporte do Airbnb:

Após responder que o contato poderia ser feito naquele momento, recebi uma ligação de uma representante do Airbnb, que pediu mais informações sobre meu caso e explicou o posicionamento da empresa.

Como a regra de cancelamento da minha reserva era rígida, naquele momento eu tinha duas opções: aguardar mais um pouco para ver se meu destino entraria lista de flexibilização do Airbnb em um futuro próximo ou entrar em contato com o anfitrião para negociar o cancelamento flexível (neste caso, só seria cobrada a taxa de serviço do site).

Como a situação continuava se agravando pelo mundo, mandei uma mensagem para o anfitrião avisando que minha viagem havia sido cancelada, que minha reserva ainda não era elegível para flexibilização das regras de cancelamento e que eu aguardaria mais um pouco para ver como a situação e as regras do Airbnb iriam evoluir.

Alguns dias depois, soube que o governo do país da minha cidade de destino tinha tomado medidas para tentar reduzir o avanço do coronavírus COVID-19 em seu território. Entrei novamente no site do Airbnb e, ao acessar minha conta, me deparei com um aviso informando que minha reserva poderia ser cancelada sem custos.

Daí em diante, o processo foi simples.

Por consideração, enviei uma mensagem para o anfitrião avisando que cancelaria a reserva* e segui os passos para realizar o cancelamento.

*Curioso que, durante o processo de cancelamento, um dos passos foi enviar uma mensagem para o anfitrião avisando sobre o cancelamento.

Após clicar em “Alterar ou cancelar reserva”, tive de seguir alguns passos simples até a tela de confirmação do cancelamento:

Logo depois de finalizar o processo, recebi um e-mail confirmando o cancelamento, outro avisando que os créditos que utilizei na reserva retornariam para a minha conta e, no dia seguinte, recebi mais um e-mail com as informações acerca do cancelamento da compra junto à operadora do cartão de crédito.

Pronto, agora é só aguardar o estorno na fatura do cartão. Ah, os créditos que utilizei na reserva já retornaram para a minha conta.

2.1. Última atualização

A situação tem evoluído muito rapidamente e as regras do Airbnb têm buscado acompanhar essa evolução. De qualquer forma, antes de fechar este artigo, entrei no site do Airbnb e observei que a regra atual (16/3/2020) é a seguinte: reserva feitas até 14/3/2020 com data de check-in até 14/4/2020 estão sendo reembolsadas integralmente aos Hóspedes e sem custos para os Anfitriões. O site informa também que novas reservas não serão cobertas pela política de cancelamento.

3. Conclusão

Apesar da apreensão inicial quanto ao risco de não conseguir cancelar minha reserva, o atendimento oferecido pelo Airbnb foi muito bom. Mesmo diante de um grande número de demandas, sobretudo por conta de pedidos de cancelamento de reservas de hospedagem em cidades mais afetadas pelo coronavírus COVID-19, uma pessoa do suporte ligou para mim, foi muito atenciosa, sanou todas as minhas dúvidas e explicou, de forma clara, como o Airbnb estava tratando a situação.

Depois que meu destino entrou na lista de flexibilização das regras de cancelamento, o processo para cancelar minha reserva foi muito simples e rápido. Fiquei satisfeito com o Airbnb!

O que você achou do atendimento do Airbnb que acabei de relatar?

Você passou por alguma situação parecida por conta dessa pandemia?

Participe com sua sugestão, opinião, deixando um comentário ou dúvida no espaço ao final deste post!

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