Como comentei nos posts sobre emissão de passagem da Delta pelo Smiles Gol (parte 1 e parte 2), já há algum tempo, observei uma falha no sistema de emissão de bilhetes das companhias aéreas parceiras pelo Smiles GOL. Essa falha prejudica bastante os passageiros que desejam emitir passagem para o exterior, sobretudo na classe executiva.

Quero crer que o problema não seja proposital, porém, fiz uma reclamação junto ao Smiles GOL em maio desse ano e, infelizmente, meu chamado foi encerrado sem nenhuma justificativa. A resposta que recebi foi: reclamação improcedente!

Nesse post explicarei para vocês que falha é essa e como ela pode prejudicar você!

Emissão de bilhetes de companhias aéreas parceiras pelo Smiles GOL

Hoje é possível emitir bilhetes da Delta, da KLM, da Air France, da Iberia, da Quatar e da Aerolíneas Argentinas pelo Smiles GOL. No site do programa, encontramos as tabelas com as quantidades de milhas necessárias para emissão desses bilhetes e diversas regras que, entre outros, explicam as tabelas e as condições para realização de stopover (parada intermediária).

Neste post, vamos explorar a regra a número “4”:

O texto da regra é o seguinte:

“4. Será permitida a emissão de Bilhetes Smiles envolvendo parâmetros de classes diferentes (econômica, executiva, primeira), nesta situação o valor cobrado será com base no maior valor em milhas. Quando o trecho envolver conexão em uma cidade pertencente a uma zona com valor de milhas a serem utilizadas maior que a zona do destino da viagem, deverão ser emitidos bilhetes separados”.

Tendo essa regra em mente, vou simular uma emissão que está diretamente relacionada ao caso prático que vivi em maio deste ano.

Simulação: emissão de um bilhete Brasília (BSB) – Guarulhos (GRU) – Detroit (DTW)

Esse bilhete envolve dois trechos:

a) BSB-GRU: operado pela Gol, obrigatoriamente na classe econômica.

b) GRU-DTW: operado pela Delta, na classe econômica ou na classe executiva.

De acordo com a regra número 4 e considerando a tabela de milhas necessárias para emissão desse bilhete, seria possível emitir o bilhete em questão de duas formas diferentes:

a) integralmente na classe econômica, gastando 35.000 milhas.

b) combinando o trecho BSB-GRU na classe econômica com o trecho GRU-DTW na classe executiva. Nesse caso, “o valor cobrado será com base no maior valor em milhas”, ou seja 85.000 milhas.

Porém, não é isso que observamos quando tentamos emitir esse bilhete no site do Smiles!!!

Vamos comprovar isso por meio da seguinte simulação:

• Viagem Brasília – Detroit, somente ida, no dia 22/10/2014*.

* A verificação da disponibilidade dessa passagem foi feita utilizando a técnica explicada no post Como emitir Bilhetes Delta pelo Smiles Gol (parte 1).

Fazendo a pesquisa no site do Smiles encontramos as seguintes disponibilidades:

O resultado da pesquisa mostra que só há disponibilidade de voos na classe econômica. No trecho Brasília – Guarulhos é possível escolher entre dois voos:

• Gol 1687: que sai de Brasília às 13h10 com previsão de chegada a Guarulhos às 14h50.
• Gol 2089: que sai de Brasília às 17h25 com previsão de chegada a Guarulhos às 19h15.

Já o trecho Guarulhos – Detroit é feito no voo DL-48 da Delta: saindo de GRU às 22h25 com previsão de chegada a DTW às 7h07 do dia seguinte.

Como eu sabia que havia disponibilidade de passagens na classe executiva no voo DL-48, fiz uma pesquisa no site do Smiles apenas para o trecho GRU-DTW e o resultado foi o seguinte:

Nesse caso, o site apresenta opção para emissão de passagens no voo DL-48 na classe econômica e na classe executiva!!!

Com essa comparação, fica claro que existe uma falha no sistema de emissão do Smiles. Qual seja: o voo entre Gruarulho e Detroit (DL-48) que está disponível na classe executiva simplesmente desaparece quando acrescentamos o trecho BSB-GRU à pesquisa. Dessa forma, a possibilidade de combinar, em um mesmo bilhete, um trecho na classe executiva com um trecho na classe econômica fica inviabilizada.

Como esse foi o mesmo problema que enfrentei em maio/2014, vou explicar o procedimento que adotei no caso real.

Procedimento adotado no caso real

No caso real, a compra envolvia os mesmos trechos da simulação, porém para o dia 25/5/2014.

Após fazer as pesquisas no site do Smiles, tentei fazer a emissão dos bilhetes por telefone. Porém, dois problemas surgiram:

1. Os atendentes do Smiles viam os mesmos resultados que eu via no site do Smiles.
2. Por telefone só é possível fazer emissões com parada intermediária (stopover). Sendo assim, não era possível combinar um voo BSB-GRU com outro voo GRU-DTW (na executiva). Ademais, a parada intermediária só poderia ser feita no destino (ou seja, nos EUA).

A única solução seria emitir o trecho BSB-GRU separadamente, o que me faria gastar pelo menos 10.000 milhas a mais!

Como eu estava enfrentando o mesmo problema na volta, teria de emitir o bilhete de volta até Guarulhos e depois emitir o bilhete até BSB separadamente. Nesse caso os prejuízos seriam ainda maiores! Se não bastasse ter de gastar pelo menos 10.000 milhas a mais para chegar até Brasília, a franquia de bagagem entre GRU e BSB seria de apenas 23 kg!!! Ou seja, eu sairia de um voo na classe executiva que me dá direito a 3 malas de 32 kg cada para embarcar em um voo com direito a 1 mala de 23 kg! Ou seja, o pagamento de taxa de excesso de bagagem era garantido!

Reclamação junto ao Smiles GOL

Telefonei várias vezes para o Smiles até conseguir falar com uma atendente que aceitou conversar comigo e tentar entender o problema que estava acontecendo. Pedi para ela fazer as mesmas pesquisa que eu havia feito e ela acabou entendo que realmente o sistema estava com problemas.

Por fim,  a atendente me orientou a fazer cópia das telas e formalizar a reclamação no site do Smiles. Seguindo as instruções, fiz a reclamação na madrugada do dia 4/5/2014:

O texto que escrevi, quase dormindo, foi o seguinte:

As cópias de tela anexadas foram as seguintes:

Como minha viagem estava próxima, fiquei com receio de perder os voos disponíveis na classe executiva no trecho Brasília-Atlanta e Atlanta-Brasília e decidi emitir os bilhetes da forma como expliquei no Como emitir Bilhetes Delta pelo Smiles Gol (parte 2).

No dia 6/5/2014, minha reclamação foi encerrada por ter sido considerada improcedente! O Smiles não deu nenhuma explicação sobre o problema:

Como tinha de preparar minha viagem, acabei deixando essa falha de lado. Porém, como o problema no site persiste até hoje, resolvi publicar esse post para alertar meus leitores!

Após toda essa explicação, imagino que os leitores mais assíduos estejam se perguntando: “Mas, porque você fez o stopover em Atlanta se o problema era no voo doméstico no Brasil?”

A razão é simples. Vou ser bem objetivo para não alongar muito esse post.

O mesmo erro que acontece com os voos domésticos no Brasil também ocorre com os voos domésticos nos EUA. Ou seja, quando fiz minha pesquisa, se eu escolhesse o trajeto Brasília – Atlanta – Chicago, eu só teria disponibilidade na econômica, mesmo tendo voos disponíveis na executiva no trecho Brasília – Atlanta. Ou seja, a falha é a mesma!

Para exemplificar, vou aproveitar a simulação feita anteriormente e acrescentar o trecho Detroit – Chicago (ORD) à pesquisa.

Dessa vez pesquisando o trajeto completo seria GRU-DTW-ORD:

Como vocês podem ver, acrescentando o trecho doméstico à pesquisa, a disponibilidade na classe executiva desaparece!! Um claro desrespeito à regra de emissão número 4!

Conclusão

Apesar de já ter reclamado e não ter conseguido uma resposta favorável do Smiles, espero que esse post sirva de alerta, que mais pessoas reclamem junto ao Smiles e que possamos reverter essa situação.

Várias pessoas me aconselharam a entrar na justiça e cobrar do Smiles os custos extras que esse problema me ocasionaram. Confesso que ainda não parei para refletir melhor sobre essa possibilidade e gostaria de ouvir a opinião de vocês a respeito.

Espero ter conseguido deixar o problema claro para todos e que esse post seja útil de alguma maneira.

E aí? O que você achou desse post?

Você já havia identificado esse problema? Ou conhece alguma outra falha do Smiles? Conte-nos sua experiência!

Participe com sua sugestão, opinião, deixando um comentário ou dúvida no espaço abaixo!

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O post FALHA no sistema GOL – Smiles de emissão de Bilhetes de Companhias Aéreas Parceiras apareceu primeiro em Blog Viajar o Mundo.